El éxito de la gestión de la reputación online (ORM) es mucho más que la simple monitorización de las redes sociales o la gestión tradicional de las relaciones públicas (PR). Con la creciente popularidad de las plataformas de medios sociales, las aplicaciones de mensajería, los blogs, los sitios de revisión de terceros, las plataformas de vídeo, los foros, etc., mantener una sólida reputación online es más importante que nunca para el éxito continuado.
Aquí le dejamos algunos consejos de una agencia de reputación para cuidar nuestro prestigio:
1. Seguir las plataformas populares
Haga un seguimiento de lo que la gente escribe sobre su empresa, sus productos, sus servicios, sus empleados de alto nivel y sus directivos en plataformas populares como Glassdoor, Indeed, Yelp, Foursquare, Yellowpages, etc. Puedes utilizar herramientas como Google Alerts, Social Mention, Trackur, Reputology, Chatmeter, SimilarWeb, GatherUp, etc. para ahorrar tiempo y esfuerzo.
Puedes realizar manualmente búsquedas personalizadas del nombre de tu marca en Google, pero sólo obtendrás un puñado de resultados relevantes en el mejor de los casos. Además, es agotador y requiere mucho tiempo.
Debes tomar nota de los comentarios, las opiniones y las reseñas, tanto positivas como negativas.
Si un gran número de personas publican quejas similares o reseñas negativas durante un período de tiempo, asegúrese de abordar las causas subyacentes de inmediato.
2. Anime a los clientes satisfechos a dejar una reseña
Las organizaciones empresariales que no animan a los clientes satisfechos a dejar una reseña en Google, Facebook, Yelp, Trip Advisor y otras plataformas similares, se ponen en desventaja porque la gente tiene más tendencia a quejarse que a elogiar un buen producto o servicio.
No es difícil conseguir que los clientes satisfechos escriban reseñas en línea, pero hay que darles un empujón.
Animar a los clientes satisfechos a dejar una reseña es especialmente importante para impulsar la reputación online si su empresa responde públicamente a las reseñas negativas para demostrar que se preocupa por los comentarios de los clientes.
Asegúrese de proporcionar la ruta más fácil y rápida posible a su sitio de reseñas favorito. Las empresas suelen colocar enlaces a sitios de reseñas populares en su sitio web. En la sección de redes sociales del sitio web de una empresa se suelen encontrar enlaces a Google Maps, Yelp, Facebook y otros sitios. Asegúrese de que esto está centrado en un lugar de su sitio web en el que pueda remitir fácilmente a sus clientes satisfechos para que le dejen reseñas positivas.
3. Responda a los agradecimientos o quejas de los clientes lo antes posible
Cuando los clientes publiquen una nota de agradecimiento o expresen su insatisfacción con respecto a sus productos o servicios, intente responder lo antes posible. Sus clientes esperan que lo haga.
Incluso si no está preparado para dar respuestas detalladas a sus preguntas o abordar sus preocupaciones inmediatamente, siempre puede dejar caer una línea rápida como:
- Lo estamos estudiando.
- Por favor, envíenos un correo electrónico con su número de pedido. Lo investigaremos rápidamente.
- Gracias por su comentario. Hemos avisado a nuestro equipo para que solucione este problema.
- Gracias por su comentario.
4. Sea activo en las plataformas de medios sociales
El mero hecho de tener un perfil, una página o una cuenta en plataformas de medios sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn e Instagram no ayudará a mejorar o gestionar la reputación online. Tratar de mantener un perfil bajo evitando estos medios sólo facilitará que un empleado descontento, un cliente insatisfecho o un competidor empañen la reputación online de su empresa con tan sólo una publicación negativa.
Después de desarrollar una estrategia de marketing en las redes sociales, hay que difundir contenidos interesantes y útiles en varios formatos, como imágenes, vídeos, enlaces a blogs y texto, a través de los gestores de las redes sociales y trabajar para desarrollar un seguimiento orgánico.